Posted by: sonnick84 in MyBlog on Апр 12, 2021
Бизнес-мессенджер, социальные сети, телефон, электронные письма – такие каналы в одинаковой степени распространены у современных компаний для организации общения с потребителями их услуг либо товаров. И наиболее используемый – это телефонная связь, потому у всех авторитетных организаций если не оборудован полноценный коллцентр, то по крайней мере существует специалист, отвечающий за телефонные звонки.
Первые контакт-центры и call-центры, схожие с известными нам, появились только в середине 1960-х годов в Америке. Они представляли собой специальные отделения фирм, отвечавшие за общение с клиентами по телефону. Спустя пару-тройку лет появились первые автоматические системы по распределению входящих звонков. Поначалу это было весьма большое оборудование, для которого нередко было необходимо даже отдельное здание во дворе предприятия. Бизнес-инструментом коллцентры начали быть только через десятилетие. Самыми первыми их заимели авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (использовала решение от Rockwell Galaxy) и The Coca-Cola Company (обслуживалась оборудованием торговой марки AT&T). В коллцентре Continental Airlines предоставлялась возможность провести бронь на авиарейсы, а консультанты «Кока Кола» отвечали на поступавшие предложения и вопросы своих покупателей. В СССР также работал свой собственный коллцентр – известная справочная «09». Все звонящие в нее могли уточнить интересные ему сведения по учреждениям и обычным жителям: номер телефона по фамилии и адресу и наоборот, время работы организаций и иную информацию.
само определение «коллцентр» в первый раз было напечатано в 1983-м в одном специализированном журнале. Такое определение обозначало предприятие, оснащенное всей требуемой техникой и укомплектованное подготовленными работниками, оказывающими услуги по приему и обработке значительного числа звонков по телефону. Сегодня все подобные процессы роботизированы. Техникой проводятся все операции, что не требуют присутствия «настоящего» консультанта. В их числе – сопровождение заявки, информационные обзвоны, Обзвон роботом, анкетирование и прочие похожие процедуры.